Главная » 2008»Март»25 » Как платить за мобильный, или 55 часов ожидания
Как платить за мобильный, или 55 часов ожидания
11:06
Система приема платежей для оплаты мобильных телефонов. Марина Бойцова, Петербургский Час пик
55 часов ожидания поступления денег на счет мобильного оператора. Такой рекордный срок поразил даже самого сотового оператора. Корреспондент газеты «Петербургский Час пик» решила провести собственное расследование: за какую такую мобильность мы платим, отдавая свои кровные денежки оператору сотовой связи и платежной системе, снимающей с нас за это свой процент? И куда, все-таки, следует идти, оплачивая услуги сотовой связи?
В последнее время все большее количество абонентов различных операторов сотовой связи предпочитают пополнять баланс собственного счета посредством специальных терминалов. Сунул купюру, получил чек – и никаких очередей и заполнения квитанций. Однако, практически каждый хотя бы раз сталкивался с необоснованно долгим переводом денег на счет. Собственный рекорд корреспондента газеты «Петербургский Час пик» оказался абсолютным: 55 часов с момента платежа!
18 марта в 10.49 мск через платежную систему «Новоплат» был поплнен баланс, однако на телефон деньги не поступили ни в эти сутки, ни на следующие. К концу вторых суток в центре обслуживания «Новоплат» включается автоответчик, который объясняет, что «со стороны абонентов «Билайн» отмечены задержки платежей». При этом, до «живого» оператора дозвониться так и не удалось.
К концу вторых суток ожидания деньги так и не пришли. После повторного звонка в «Новоплат» оператор подтверждает, что деньги зачислены на счет спустя 5 минут после внесения платежа. О причинах непоступления на счет сообщается, что в последние дни у абонентов «Билайн» есть проблемы: некоторые платежи проходят, а некоторые нет. На вопрос — «по чьей вине это происходит», оператор отвечает, что вопрос не в ее компетенции, и переадресует в центр поддержки сотовой компании.
Уже в компании девушка подтверждает: «Да, проблемы были, но теперь они решены. Ждите поступления денег с минуту на минуту».
И только после 55 часового ожидание на мобильный приходит подтверждение о поступлении средств на счет. Не в силах сдержать восторг от такой «мобильности», корреспондент провела собственное расследование. Выясняется: подобные случаи происходят достаточно регулярно с клиентами практически всех сотовых операторов. Деньги приходят с опозданием и на час, и на сутки.
Оператор получает наши деньги за свои услуги. Платежные системы тоже не стесняются снимать 3 рубля с каждого платежа комиссионных. Делают они это за оказание услуг, которые, однако, далеко не всегда качественны. А абонент, оплативший оказание этих услуг и там, и тут, вынужден терять собственное время, нервы и деньги. Кроме того, подобная практика ударяет по имиджу самих сотовых компаний. Неужели им хочется терять клиентов?
Эти вопросы мы переадресовали всем трем ведущим сотовым операторам Северо-Запада:
1. Есть ли проблема с длительным проходом платежей в вашей компании и чем чаще всего вызваны задержки с переводом денег?
2. Не порочит ли подобная «мобильная» практика репутацию компании?
3. Может ли сотовый оператор проконтролировать скорость обработки платежа?
4. Какие способы оплаты более выгодны?
5. Большинство платежных систем снимают определенный процент за свои услуги. При этом сотовый оператор заключает с посредником договор, где уже предусмотрено вознаграждение от суммы каждого платежа. Получается, что платежная система получает процент и от сотового оператора, и от клиента?
6. Есть ли подобные проблемы у коллег?
7. Алгоритм действия клиента в случае подобных недоразумений?
ОАО «Вымпелком» («Билайн»)
1. Проблема может быть как в сбое системы у оператора, так и у нашего подрядчика — платежной системы. Утверждение, что «у «Билайн» некоторые платежи проходят, а некоторые нет» – абсолютно некорректно. На самом деле случаи задержки платежей в последнее время случаются крайне редко. И ситуация, в которой вы оказались, расценивается как серьезное происшествие и ей будет уделено особое внимание.
Сбои могут случиться везде. Техника иногда ломается. Однако мы постоянно работаем над усовершенствованием платежных процессоров. Осенью 2007 года была полностью обновлена техническая платформа, поэтому в последнее время жалобы на сбои практически отсутствовали. Ваш случай – очень серьезный звонок для нас. Поэтому его сейчас анализируют со всех сторон и пытаются установить причину.
2. Ситуация с задержкой в 55 часов – очень серьезное исключение из правил. Подобные случаи всегда редки и выяснению причин такой ситуации придается большое значение.
3. В стандартных условиях работы системы платеж проходит в режиме он-лайн. При возникновении сложностей оператор получает сигнал от партнеров или клиента и в таком случае принимаются все меры по скорейшему устранению проблемы
4. Способов оплаты сейчас много. Оплата через терминалы удобна для клиентов, поэтому мы делаем все, чтобы эта схема работала без проблем.
5. Да, это так.
6. У всех схема примерно одинаковые и подрядчики одни и те же. Делайте выводы сами.
7. Звонок в абонентскую службу (0611) – обязательно. И сохранить чек.
ОАО «МТС»:
1. Таких проблем нет. Если они и возникают, то не носят массовый характер. Причин может быть несколько, в зависимости от конкретной ситуации. Конечно же, мы стремимся, чтобы абоненты были довольны качеством обслуживания. При возникновении проблемы мы делаем все от нас зависящее, чтобы как можно скорее устранить ее причину.
2. Контроль скорости прохождения платежей ведется МТС на постоянной основе.
4. Абонент сам принимает решение о том, какой способ оплаты ему удобнее использовать. Важно, что всегда есть выбор.
5. Да, это так. Но это условие регулируется ставкой вознаграждения, выплачиваемой партнеру.
7. Абонент может обратиться с претензией в любой салон-магазин МТС или в то место, где он производил платеж.
ОАО «Мегафон»:
1. Мы предлагаем абонентам различные варианты пополнения счета: в Центрах продаж и обслуживания, с помощью Единой карты оплаты, а также через контрагента (посредника), в качестве которого могут выступать дилерские точки, отделения банков и банкоматы, Интернет-системы и другие. К ним же относятся и сети платежных терминалов. Мы предпринимаем все необходимое для оперативного зачисления платежей. Конечно, гарантированный путь быстро пополнить счет – это платеж в Центрах продаж и обслуживания или в расположенных в них терминалах оплаты, так как задержки могут возникать на этапе получения информации от контрагентов. Не берем здесь случаи плановых работ по модернизации оборудования (как правило, в течение нескольких часов, когда могут возникать задержки), о которых мы предупреждаем абонентов заранее.
2. Мы делаем все необходимое для того, чтобы процедура оплаты услуг связи была быстрой и удобной. «МегаФон» осуществляет зачисление платежей на счета абонентов в соответствии с договором на обслуживание в течение суток. В реальности этот срок, как правило, около получаса. Если абонент оплачивает услуги связи в Центрах продаж и обслуживания, то платежи поступают на его счет практически мгновенно.
3. Да, в случаях оплаты через контрагента — после того, как получил информацию от платежной системе о совершенном абонентом платеже. В случае прямой оплаты (посредством Единой карты оплаты и в кассах Центров продаж и обслуживания) мы полностью контролируем процесс.
4. Наша задача – предложить абоненту разные варианты оплаты услуг, из которых он может выбрать наиболее удобный. Терминалы имеют свои преимущества – доступность (они могут располагаться в общественных местах) и быстрота оформления платежа. Для удаленных районов (сел, деревень) часто платежный терминал – едва ли не единственная возможность заплатить за телефон.
5. Мы не исключаем возможности взимания дополнительной комиссии в договоре о приеме платежей, который заключаем с контрагентом. Если это не устраивает абонента, он может воспользоваться терминалами, которые установлены в Центрах продаж и обслуживания «МегаФон», в этом случае комиссия не взимается.
7. Если происходит задержка зачисления средств на счет (следующие сутки после совершения платежа), при этом абонент воспользовался услугами посредника, куда относятся и платежные терминалы, в первую очередь нужно обратиться в сервисную службу контрагента, телефон которой есть на выданном чеке.
Вывод из всего вышесказанного четко сформулирован в ответе одного из операторов: абонент сам принимает решение о том, какой способ оплаты ему удобнее использовать. И кому платить свои кровно заработанные. И в любом случае – хранить чек.
Марина Бойцова, «Петербургский Час пик», специально для Росбалт-Петербург http://www.rosbalt.ru
